Это второй пост на тему грамотного общения с клиентами. В первом были
рассмотрены моменты начала общения с клиентом и его окончания. Были несколько рекомендаций по обращению к клиенту и в целом о том как вести
беседу. Сегодня же пост о времени (так сказать, регламенте) и о том как
отвечать на вопросы и просьбы клиента.
Время
Ответы на вопросы и просьбы клиента
Время
- Телефон, Skype. Не заставляйте себя ждать. При обращении по телефону или скайпу, старайтесь сразу снимать трубку. Правила хорошего тона - снимать трубку не позднее третьего звонка.
- ICQ. Отвечайте в ICQ не позднее чем через 15 минут с момента, когда клиент вам написал. В обед или в случае необходимости отлучения с рабочего места более чем на 10 минут, ставьте статус «Невидимый для всех» или отключайте ICQ.
- Е-мейл. Ответ на е-мейл, должен быть отправлен не позднее чем через 2 часа с момента, когда клиент вам написал. В случае, когда ответа пока нет или он зависит не от вас, все равно нужно написать клиенту, как вариант «Ваш запрос передан нашему руководству на рассмотрение. Мы свяжемся с Вами в самое короткое время. Спасибо»
Ответы на вопросы и просьбы клиента
- Не отвечайте «Да». Отвечайте «Да, Вы все верно». Клиенту ни в коем случае не должно показаться, что вы заняты чем то другим и у вас нет на него времени.
- На все вопросы клиента надо отвечать доступно, на «языке клиента»! Никаких сложных терминов, сокращений, профессионального сленга (если без них никак, поясните что вы имеете ввиду).
- Уточняйте детали. Задавая вопросы клиент чувствует повышенное внимание к себе и своему проекту, кроме того лучше сначала, при приеме или еще до заказа, самим задать все уточняющие вопросы заказчику, нежели получить от клиента море вопросов в процессе работы и тем более после ее выполнения.
- Принимайте и передавайте в работу специфические требования клиента - досконально. Если клиент хочет, чтобы в каждом абзаце было ровно 5 предложений – да будет так.
- Всегда принимайте сторону клиента, идите навстречу, думайте о выгоде клиента. Говорите о том что, например, прямо сегодня сообщите руководству о просьбе клиента или о том, что вы сделаете все, что бы уменьшить срок выполнения данного заказа. Давайте дельные советы, как это ни странно звучит, старайтесь сэкономить деньги клиента в чем-то не очень ему нужном и получить эту сумму или даже большую в чем-то другом, более полезным для клиента в конкретном случае. Развивайте лояльность к компании.
- Старайтесь отвечать конкретно, на сколько это возможно. В противном случае есть риск, что клиент чего-то не поймет (если вы будите «лить воду») или поймет неправильно.
- В беседе, всегда старайтесь узнать первоочередные потребности клиента (то чего он ожидает или пока еще не ожидает, от наших услуг). Узнав их, по ходу разговора вспоминайте о них и обостряйте внимание на том, как наши услуги помогут в решении именно этих вопросов.
Также, приглашаю всех обсудить пост и делится своим опытом в комментариях.
Следите за следующими постами на эту тему. Удобнее всего это делать через - RSS
Цитата на десерт:
Мы с самого начала решили: чем больше будем заботиться о выгоде наших клиентов, тем лучше для нас. И если клиент говорил: Вот это для меня невыгодно, - мы всегда старались пойти ему навстречу. Может быть, тогда все эти компромиссы и не давали значимого результата, зато мы видим его сейчас. (Владимир Самохин)
Следите за следующими постами на эту тему. Удобнее всего это делать через - RSS
Цитата на десерт:
Мы с самого начала решили: чем больше будем заботиться о выгоде наших клиентов, тем лучше для нас. И если клиент говорил: Вот это для меня невыгодно, - мы всегда старались пойти ему навстречу. Может быть, тогда все эти компромиссы и не давали значимого результата, зато мы видим его сейчас. (Владимир Самохин)
поделитесь:
Просмотров: 1597
понравился пост? подпишись,
