Правила общения с клиентами: Спорные ситуации. Общие правила.

Это заключительный пост из серии как правильно общаться с клиентами в интернете. Напомню, перед эти были посты о том как правильно начинать и заканчивать беседу с клиентом, как обращаться к нему, о том сколько есть времени у менеджера для того что бы ответить клиенту и о том как правильно отвечать клиенту на его вопросы и просьбы. Сегодня разберем спорные ситуации, которые так или иначе периодически возникают + общие правила, которыми полон интернет, которые вроде бы все знают и понимают, но почему то не соблюдают.


Спорные ситуации

• Категорически нельзя спорить с клиентом.
• Если клиент недоволен, ведет себя грубо и невежливо, раскидываясь обвинениями, то ни в коем случае нельзя грубить в ответ и вести себя невежливо по отношению к нему. Нужно спокойно, размерено и четко объяснить, разобрать ситуацию, используя аргументы и факты.
• Мыслисомнениядогадки клиента, необходимо всегда внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми.
• Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.
• Клиенты могут повторять одни и те же замечания с завидным упорством, даже если менеджер эффективно использует все описанные приемы. В этом случае необходимо вернуться «на шаг» назад и еще раз поподробнее расспросить клиента о его опасениях.
• Если все спорные моменты обсудили, и на вопросы «мучившие» клиента он получил аргументированные ответы, нужно подвести итоги беседы, желательно тезисно. И в зависимости от того на какой стадии заказ клиента, вы заканчиваете со словами, например: когда заказ будет выполнен; что заказ будет выполнен со всеми пожеланиями; что мы обязательно учтем все пожелания и замечания клиента при следующем заказе; что мы будем очень рады новым заказам от таких замечательных клиентов и т.д.

Неписаные правила, о которых нужно помнить.

• Довольный клиент – самая лучшая реклама;
• Нет более значительных клиентов, хорошее обслуживание - учитывает интересы каждого;
• Клиент не может мешать. Давая разъяснения ему, нужно понимать, что это благодарность за то, что он обратился именно к нам;
• Работа менеджера - это удовлетворение желаний и потребностей клиента;
• Клиент может не заметить, что вы для него сделали, но всегда увидит, что вы не сделали;
• Много времени нужно, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять.

----

Приглашаю всех обсуждать и делится своим опытом в комментариях.
Следите за следующими интересными постами через - RSS


Цитата на десерт:
Клиент не зависит от нашего существования. Это мы полностью зависим от него. (Филип Котлер)